“具体从哪些方面进行规范”“服务礼仪规范如何体现”“有哪些激励措施”……11月23日下午，验收组对南湖区政务数据局（行政审批局）（以下简称南湖区政务数据局）国家级政务服务现场管理标准化试点项目进行考核验收 。通过查看现场、听取汇报、现场咨询和查阅台账 等形式，验收组一行对南湖区政务服务标准化工作给予充分肯定，一致同意通过验收。

自2017年于全市率先引入政务服务标准化建设以来，南湖区政务数据局明确目标定位，细化分解任务，制定实施方案，推动标准的编制和实施，建立起科学规范的政务服务标准体系， 形成可复制、可推广的政务服务标准化“南湖样本”。

高标准构建完善政务服务体系

围绕服务事项、办事流程、服务效率、服务态度等指标，近年来，南湖区政务数据局咬定高质量政务服务建设目标，把标准建设作为提升政务服务质量的重要抓手，持续发力、逐步迭代。

时间指针拨回2016年。南湖区政务数据局从成立之初便在政务服务大厅导入标准化现场管理。

2017，该工作成果得到时任浙江省省长袁家军的肯定批示，期间同浙江省标准化协会共同起草《政务办事“最多跑一次”工作规范 第4部分：服务大厅现场管理》省级地方标准。

2021年7月，南湖区政务数据局以标准化建设为抓手，全面迭代升级政务服务大厅，打造了标准化管理、集成化办事、数智化服务的一站式智慧政务大厅。

新大厅一改政务大厅前窗后室的传统布局模式，在“五区一中心”布局基础上，打造自助办、线上办、就近办、上门办、即时办、集成办和跨域办7大标准办事场景，满足不同群体不同事项的办事需求，变“办事窗口”为“服务吧台”。

经过持续不断的修改迭代，2022年1月，南湖区政务数据局以优秀成绩高分通过政务服务大厅现场管理标准化省级试点验收。

“我们以政务服务现场管理标准化试点为契机，一步一个脚印，用8年时间凝练形成了‘三员六步七办’政务服务质量管理模式，逐步形成南湖特色政务服务营商品牌。”南湖区政务数据局相关负责人表示，对外服务窗口服务体系上的改变，背后折射的是该局“拆墙破壁”，提速提效政务服务的大转变。

除了刀刃向内开展自我革命，带动受理、勘查、审批全流程标准化外，南湖区还制定实施《“一站式、同标准、全闭环”政务服务质量管理体系建设实施方案》，推动区镇村政务服务场所建设、服务制度、事项管理、流程管理、服务提供、日常监管六个方面实现标准化管理，实现群众和企业就近“优智办”。

高标准提升政务服务水平

身处营商环境建设的最前线，让办事群众的体验感舒适，是政务服务水平标准化建设的最直接体现。不论是从物品摆放管理、还是人员着装用语，亦或是设施设备上，南湖区政务数据局严格落实标准化管理，以最优面貌面向办事群众，连续四年群众办事满意率超99%。

“请001号到1号窗口办理业务”“您好请坐，请问您需要办理什么业务”“请您在这边签字”“请拿好您的材料”“您的业务已办理完毕，请问您还需要办理其他业务吗”“请带好您的随身物品，再见请慢走”……每个来南湖区政务服务中心办理业务的市民，都会被工作人员熟练亲和的工作态度深深打动。

这六句话，便是南湖区政务数据局创新打造的“服务六步曲” 。

项目试点过程中，该局开展持续性的标准化培训、考核、技能比武等，培训结束开展标准化知识考试，同时为全局工作人员配发《标准汇编》《标准化管理应知应会》，鼓励全体工作人员结合自身的工作职责和工作流程，消除经验盲区，创新标准落实新举措，树立标准工作明星岗。

在受理专员姚佳的《应知应会标准手册》上，密密麻麻记录着她的学习心得。她说：“这本书上的内容涵盖了岗位职责、用语规范、仪表形象、服务流程等方面，熟知这些内容也能更好地规范自己的一言一行。”

据了解，为让工作人员熟练掌握《手册》内容，南湖区政务数据局精心组织了多场专题培训，通过详细解读《手册》内容、经典案例分享、经验交流等方式，要求工作人员树牢为民服务的责任心、树立换位思考的同理心，以精准思维提高为民服务意识，建立起“前台综合受理、现场综合勘查、后台分类审批、综合制出证”审批模式。

“标准化建设，不仅要外化于行，更要内化于心，我们的服务态度就是这句话最好的体现。”南湖区政务数据局相关负责人介绍说，通过标准化建设，既可以明确各部门各岗位的工作职责、流程、要求，又能为服务管理和效能建设提供了可量化考核的依据。同时，该局还常态化开展政务服务专员职业化培训，今年窗口人员持证上岗率超过99.3%。

高标准打造政务服务品牌

“办事像网购”“最多跑一次”“大数据先行”……在南湖区，智慧政务已成为提升行政效能、满足群众多样化便利化服务需求的重要支撑。

走进南湖区政务服务中心办事大厅，自助体验区、网办服务区、办事等候区等区域分布明确，随处可见热情引导的工作人员、人性化的服务设施以及可视化的智能化设备。

近年来，南湖区以政务服务现场管理标准化试点为契机，无差别综合服务、公用事业一窗办理、24小时不打烊服务、政务服务标准通办等多项标准化政务服务改革均在全市推广实施，成为嘉兴市的创新亮点工作。

经过多年的实践，目前南湖区已成功打造了有南湖特色的“36.7℃”政务营商品牌，覆盖政务服务现场管理全过程、各要素，共建立116项标准组成标准体系，包括通用基础标准39项，服务保障标准44项，服务提供标准33项，改善原有省级体系中存在的目标定位不清、服务衔接不够、必要标准缺失等问题，并于今年，在原有的“36.7℃”政务服务品牌基础上迭代升级，形成标准体系2.0版本，围绕政务服务三大目标任务，全面夯实六大重点工作领域，高效实施七大专项行动，在全区政务服务领域推广实施，已有来自全国31个省（直辖市、自治区），800余批次12000余人次到南湖区政务服务中心调研考察。

“我们将以此次政务服务现场管理标准化国家级试点验收为新的起点，持续推动标准化工作固化、深化、拓展，努力推动‘试点’向‘示范’跃升。”该负责人表示，政务服务中心不仅是便民利企服务窗口，更是经济社会态势感知窗口、现代整体智治政府展示窗口，南湖区将进一步丰富和完善南湖特色全链条政务服务标准体系，从而提高服务效率和服务质量，真正将试点做成示范，力争成为政务服务现场管理标准化新标杆。