近年来，嘉兴市持续推进政务服务“一网通办”，推动大厅空间、服务模式、人员管理变革，实现“取一个号办所有事”，变“找部门窗口”为“找整体政府”。11月14日，全省政务服务线上线下一体融合现场培训班在秀洲区召开。

一、变革空间布局，实现“肩并肩”服务

一是重塑功能区块。在探索无差别全科受理基础上，重塑大厅业务板块，划分为导服区、收件区、审批区、出件区、自助区5大功能区，集中为群众提供精准解答、分流引导、自助办理、收件审批、综合出件等“一站式”服务，有效解决群众办多个事项需取多个号跑多个窗口，以及各部门窗口忙闲不均、质效偏低等问题。

二是创新开放收件。在秀洲区试点打造开放式收件区，撤除直通型柜台式窗口，设置5组岛屿型收件岗，将“面对面”服务转变为“肩并肩”服务。改革后，群众在大厅平均办事时间由原来的17分钟缩短至9分钟，群众办事满意率由92.5%提高至98.1%，该经验做法在《领跑者》刊登进行全省推广。

三是优化专区设置。拓展公安业务集成服务，将公安窗口从单一业务逐步扩展到涵盖出入境、治安、交警等多个警种200余个事项。开辟企业综合服务专区，集中提供政策、法律、金融、人才、科创等领域增值化服务，截至目前，全市已累计归集受理涉企问题1.1万余个，办结率98.6%，满意率99.9%。

二、变革流程模式，实现“一体化”服务

一是统一市域标准。聚焦构建“市县一体、全市通办”政务服务体系，梳理全市高频政务服务事项清单，统一服务事项审批要素，实现市域内“无差别受理、同标准办理”。目前，已实现医保、社保、公积金、不动产登记等319项政务服务事项“全市通办”，占全市高频政务服务事项的81.4%。

二是统一窗口设置。持续迭代综合窗口“无差别全科受理”，推进各进驻部门政务服务事项由“多窗式专科”向“一窗式全科”转变。截至目前，全市政务服务中心前台受理窗口平均压缩51%，受理人员总量减少121人，人日均办件量提升35%以上，综窗办件效率提高77%；市县镇三级政务（便民）服务中心“无差别全科受理”窗口实现全覆盖。

三是统一受理渠道。依托全省一体化在线政务服务平台，完善线上“一网”运行，线下“一窗”受理，强化线下政务大厅对“网上办”“掌上办”的支撑功能，实现政务服务网、政务服务大厅、移动终端、自助服务终端等服务渠道线上线下一体融合。截至目前，全市依申请政务服务事项“一网通办”率稳定保持在99%以上。

三、变革人员管理，实现“高质效”服务

一是提级管理。推行镇（街道）便民服务中心窗口人员由县级政务服务管理机构统一配备、管理和考核体系。出台窗口工作人员管理办法，严格部门进驻人员选派条件，推进行政办事员（政务服务综合窗口办事员）加快获取职业技能等级，目前市县两级人员持证上岗率为94%。

二是全员轮训。开展全市窗口人员政务服务技能大赛、政务专员能力提升培训等活动，坚持“专才+通才”培育模式，建立“集中式”授课教学、“自发式”实操跟学、“讨论式”小组研学的全员培训机制，开展导办区、收件区、自助区人员月度轮岗，确保全员熟练掌握网办事项目录、收件材料清单及各区工作职责，实现精准分流、标准收件、全程帮办。今年以来，累计培训300余人次。

三是考核激励。将部门派驻人员纳入无差别统一考核，综合考虑业务技能、服务质量、从业态度等因素，制定能力等级评定、积分制考核等办法，重点对日常出勤、规范服务、工作纪律、业务能力和工作创新等维度综合打分。如平湖市印发《无差别综合受理考核办法》，制定7个方面13项具体考核指标，根据考核积分形成差异化收入分配机制，倒逼窗口工作人员进一步提升服务效能和水平。